Continuidad del servicio & Alto disponibilidad VoIP

1. Introducción

VoxSun asume el compromiso de prestar servicios de telefonía IP fiables y de calidad profesional. Este documento describe los niveles de disponibilidad del servicio previstos y las obligaciones de VoxSun para mantenerlos, tal y como se detalla a continuación.

2. Definiciones y ámbito

• ✓Soporte de nivel 1: soporte proporcionado por los agentes o revendedores de VoxSun al usuario final.
• ✓Soporte de nivel 2: soporte proporcionado por el personal de VoxSun a un usuario final, agente o revendedor de VoxSun.
• ✓Horario de atención: consulta la página de contacto del sitio web.
• ✓Fuera de horario: cualquier hora no incluida en el horario de atención.

El presente acuerdo de nivel de servicio cubre los servicios prestados directamente por VoxSun; se limita a los equipos, el software y la infraestructura de red sobre los que VoxSun tiene control directo; los servicios prestados por terceros en relación con la telefonía IP (por ejemplo, la conexión a internet o los equipos del usuario final) se rigen por el acuerdo de nivel de servicio de los terceros correspondientes.

3. Notificación de incidencias

Los usuarios finales de VoxSun pueden notificar las incidencias directamente a nuestro equipo de soporte. Los usuarios finales de agentes o revendedores de VoxSun deben intentar primero ponerse en contacto con su agente o revendedor para una primera resolución del problema. Si ese contacto no es posible o no resuelve la incidencia, se puede abrir una solicitud de soporte de nivel 2. Los agentes y revendedores de VoxSun pueden asumir los costes de soporte cuando los problemas se deban a una formación inicial incompleta o inadecuada del usuario final.

Las incidencias pueden notificarse de cuatro formas:

• ✓Enviando un correo electrónico a: support@voxsun.com
• ✓Abriendo un ticket de soporte a través del portal de asistencia: https://voxsun.com/support
• ✓Llamando a VoxSun al 1 877 986-9786
• ✓Chateando en línea con un agente de soporte a través del sitio web

4. Tiempo de respuesta previsto

VoxSun confirmará la recepción de tu notificación de incidencia en un plazo de 2 horas cuando se comunique en horario de atención. Para las incidencias notificadas fuera de horario, el tiempo de respuesta previsto es de 4 a 8 horas. VoxSun te indicará la naturaleza de la incidencia y una estimación del tiempo necesario para restablecer el servicio.

5. Plazo de subsanación previsto

El plazo de subsanación es el tiempo necesario para restablecer los servicios de telefonía conforme a sus estándares técnicos, contado desde la confirmación de la incidencia notificada.

• ✓Plazo de subsanación previsto (horario de atención): 4 horas
• ✓Plazo de subsanación previsto (fuera de horario): 8 horas

6. Interrupciones del servicio planificadas

Puede ser necesario planificar interrupciones del servicio para labores de mantenimiento y reparación de los equipos. También pueden originarse en operadores externos que prestan servicios a VoxSun.

Estas interrupciones se planificarán muy fuera del horario de atención habitual. VoxSun avisará con al menos 1 día laborable de antelación de cualquier interrupción planificada del servicio a todos sus usuarios finales y a sus agentes y revendedores.

VoxSun notificará por correo electrónico a todos los usuarios finales y agentes o revendedores afectados. Es responsabilidad del usuario final o del agente o revendedor mantener su dirección de correo electrónico registrada y actualizada en VoxSun.

En caso de interrupción urgente del servicio, VoxSun se reserva el derecho de llevar a cabo la interrupción sin previo aviso. En tales casos, VoxSun hará todo lo posible por notificarlo a los usuarios finales y a los agentes o revendedores antes de cualquier interrupción del servicio.

7. Disponibilidad del servicio

La disponibilidad del servicio se calcula como el porcentaje de tiempo durante el cual el servicio de telefonía IP está disponible para el usuario final a lo largo de un año.

• ✓La disponibilidad del servicio se calcula únicamente para la infraestructura de VoxSun.
• ✓La infraestructura de VoxSun no incluye el hardware ni las conexiones a internet del usuario final.

Disponibilidad del servicio prevista: 99,99 %

8. Términos y condiciones del acuerdo de nivel de servicio

VoxSun hará todo lo posible por cumplir los niveles de servicio descritos. La disponibilidad de servicio indicada se presta mediante instalaciones que están bajo el control directo de VoxSun.

9. Aceptación

El uso continuado de los servicios prestados por VoxSun se considerará prueba de la aceptación de los términos y condiciones del presente acuerdo de nivel de servicio.