Politique SLA

Un service fiable et professionnel

Politique de niveau de service

1. Introduction

 

VoxSun Télécom Inc. s’engage à vous fournir un service de téléphonie IP fiable et de qualité professionnelle. Ce document résume le niveau de disponibilité du service désiré ainsi que l’obligation qu’a VoxSun à assurer ce niveau de service, tel que décrit ci-dessous.

2. Définition et portée

 

Support de niveau 1 – support offert par les agents ou revendeurs de VoxSun à l’utilisateur final.

 

Support de niveau 2 – support offert par le personnel VoxSun aux agents et revendeurs VoxSun, ainsi que les utilisateurs finaux.

 

Heures d’ouverture : lundi au vendredi, 8h00 à 17h30 EST

 

Assistance en dehors des heures ouvrables: Toute heure non incluse dans nos heures d’ouverture.

 

Cet accord de niveau de service couvre les services offerts directement par VoxSun. L’accord est limité à l’équipement, les logiciels et les infrastructures des réseaux que VoxSun contrôle; les services offerts par des tiers et qui concernent la téléphonie IP (Service Internet, équipement de l’utilisateur final, etc.) sont couverts par les PNS de ces tierces personnes.

3. Demande de support

 

Les utilisateurs finaux de VoxSun peuvent déclarer des erreurs directement à notre équipe de support.

 

Les utilisateurs finaux des agents ou revendeurs de VoxSun devraient d’abord contacter leur agent ou revendeur pour résoudre le problème. Si un tel entretien est impossible, ou s’il ne résout pas l’erreur, une demande de support niveau 2 peut être déposée auprès de VoxSun. Les agents/revendeurs de VoxSun seront responsables des frais de support dans le cas où l’erreur se serait produite suite à une gestion aléatoire du dit revendeur ou agent.

 

Les demandes de support peuvent être demandées de quatre manières :

 

• En envoyant un courriel à : support@voxsun.com, cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

• En ouvrant un billet de support via le portail de support : http://www.voxsun.com/support

• En appelant VoxSun au 1 877 986-9786

• En communiquant par clavardage avec un représentant de support en ligne via notre site Web.

4. Temps de réponse

 

VoxSun prend en charge votre demande de support en moins de 2h après l’ouverture de la demande.

 

Pour les déclarations déposées en dehors de nos heures d’affaires, le temps de réponse ciblé pourrait aller de 4 à 8 heures.

 

VoxSun vous informera de la nature de votre demande de support et une estimation du temps nécessaire pour une réparation ou un rétablissement de service.

5. Temps de réparation

 

Le temps de réparation est le temps nécessaire dès la prise de connaissance de l’erreur pour le rétablissement du service téléphonique afin d’assurer une utilisation standard.

 

Temps de réparation ciblé (durant les heures ouvrables): 4 heures max

 

Temps de réparation ciblé (en dehors des heures ouvrables): 8 heures max

6. Interruptions de service prévues

 

Des interruptions de services peuvent être nécessaires pour l’entretien du matériel et pour les opérations de maintenance. Les interruptions peuvent aussi provenir de fournisseurs extérieurs qui pourraient fournir certains services à VoxSun.

 

Ces interruptions seront prévues en dehors des heures d’ouverture normales. VoxSun fournira un avis d’au moins 1 jour ouvrable lorsqu’une interruption de service est planifiée. L’avis sera envoyé aux utilisateurs et aux agents/revendeurs.

 

VoxSun avisera tous les utilisateurs et agents/revendeurs par courriel.

 

L’utilisateur ou l’agent/revendeur est responsable de garder son adresse courriel à jour et enregistrée avec VoxSun.

 

Dans le cas d’une interruption de service urgente, VoxSun se réserve le droit d’interrompre le service sans avis. Dans un tel cas, VoxSun avisera l’utilisateur final et les agents/revendeurs avant la coupure de service et cela dans la mesure du possible.

7. Durée du fonctionnement de service

 

La durée du fonctionnement de service représente le pourcentage de temps durant lequel le service de téléphonie IP est disponible à l’utilisateur final au cours d’une année.

 

• La durée du fonctionnement de service est calculée uniquement pour les infrastructures de VoxSun.

• Les infrastructures de VoxSun n’incluent pas le matériel et la connexion Internet de l’utilisateur final.

 

Durée du fonctionnement de service ciblé : 99.99%

8. Stipulations de l’accord de niveau de service

 

VoxSun fait de son mieux pour atteindre les niveaux de services décrits ci-dessus.

 

La disponibilité de service ci-dessus est fournie avec les installations sous le contrôle direct de VoxSun

9. Acceptation

 

En continuant d’utiliser les services offerts par VoxSun, vous acceptez les conditions de cette politique de niveau de service.

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