Continuité du service & Haut disponibilité VoIP

1. Introduction

VoxSun s’engage à fournir des services de téléphonie IP fiables et de qualité professionnelle. Le présent document décrit les niveaux de disponibilité de service visés ainsi que les obligations de VoxSun pour les maintenir, tels que présentés ci-dessous.

2. Définitions et portée

• ✓Support de niveau 1 : support fourni par les agents ou revendeurs de VoxSun à l’utilisateur final.
• ✓Support de niveau 2 : support fourni par le personnel de VoxSun à un utilisateur final, à un agent ou à un revendeur de VoxSun.
• ✓Heures ouvrables : veuillez consulter la page Contact du site web.
• ✓En dehors des heures ouvrables : toute heure non couverte par les heures ouvrables.

Le présent accord de niveau de service couvre les services fournis directement par VoxSun ; il se limite aux équipements, logiciels et infrastructures réseau dont VoxSun a le contrôle direct ; les services fournis par des tiers en lien avec la téléphonie IP (par exemple la connexion Internet, les équipements de l’utilisateur final, etc.) sont couverts par l’accord de niveau de service des tiers concernés.

3. Signalement des incidents

Les utilisateurs finaux de VoxSun peuvent signaler les incidents directement à notre équipe de support. Les utilisateurs finaux des agents ou revendeurs de VoxSun doivent d’abord tenter de contacter leur agent ou revendeur pour une première résolution du problème. Si ce contact est impossible ou ne permet pas de résoudre l’incident, une demande de support de niveau 2 peut être ouverte. Les agents et revendeurs de VoxSun peuvent être responsables des frais de support lorsque les problèmes résultent d’une formation initiale incomplète ou inadéquate fournie à l’utilisateur final.

Les incidents peuvent être signalés de quatre manières :

• ✓En envoyant un courriel à : support@voxsun.com
• ✓En ouvrant un billet de support via le portail de support : https://voxsun.com/support
• ✓En appelant VoxSun au 1 877 986-9786
• ✓En clavardant en ligne avec un représentant du support via le site web

4. Délai de réponse visé

VoxSun accuse réception de votre signalement d’incident dans un délai de 2 heures lorsqu’il est déposé pendant les heures ouvrables. Pour les incidents signalés en dehors des heures ouvrables, le délai de réponse visé est de 4 à 8 heures. VoxSun vous indiquera la nature de l’incident et une estimation du temps nécessaire au rétablissement du service.

5. Délai de réparation visé

Le délai de réparation correspond au temps nécessaire pour rétablir les services de téléphonie conformément à leurs normes techniques, à compter de l’accusé de réception du signalement.

• ✓Délai de réparation visé (heures ouvrables) : 4 heures
• ✓Délai de réparation visé (en dehors des heures ouvrables) : 8 heures

6. Interruptions de service planifiées

Des interruptions de service planifiées peuvent être nécessaires pour l’entretien et la maintenance des équipements. Elles peuvent également provenir d’opérateurs tiers qui fournissent des services à VoxSun.

Ces interruptions seront planifiées largement en dehors des heures ouvrables normales. VoxSun donnera un préavis d’au moins 1 jour ouvrable pour toute interruption de service planifiée à l’ensemble de ses utilisateurs finaux et de ses agents et revendeurs.

VoxSun avisera par courriel tous les utilisateurs finaux et agents ou revendeurs concernés. Il incombe à l’utilisateur final ou à l’agent ou revendeur de maintenir son adresse de courriel enregistrée et à jour auprès de VoxSun.

En cas d’interruption de service urgente, VoxSun se réserve le droit de procéder à une interruption de service sans préavis. Dans un tel cas, VoxSun s’efforcera d’aviser les utilisateurs finaux et les agents ou revendeurs avant toute interruption de service.

7. Disponibilité du service

La disponibilité du service correspond au pourcentage de temps pendant lequel le service de téléphonie IP est accessible à l’utilisateur final au cours d’une année.

• ✓La disponibilité du service est calculée uniquement pour l’infrastructure de VoxSun.
• ✓L’infrastructure de VoxSun n’inclut pas les équipements ni les connexions Internet de l’utilisateur final.

Disponibilité de service visée : 99,99 %

8. Stipulations de l’accord de niveau de service

VoxSun s’efforcera d’atteindre les niveaux de service décrits. La disponibilité de service ci-dessus est assurée au moyen d’installations placées sous le contrôle direct de VoxSun.

9. Acceptation

La poursuite de votre utilisation des services fournis par VoxSun sera réputée valoir acceptation des conditions du présent accord de niveau de service.