Service-Kontinuität & hochverfügbares VoIP

1. Einführung

VoxSun ist bestrebt, zuverlässige und hochwertige IP-Telefondienste in Business-Qualität bereitzustellen. Dieses Dokument beschreibt die angestrebten Serviceverfügbarkeitsniveaus und die Verpflichtungen von VoxSun zur Aufrechterhaltung dieser Niveaus, wie nachstehend beschrieben.

2. Definitionen und Geltungsbereich

• ✓Level-1-Support: Support, der von VoxSun-Agenten oder -Wiederverkäufern für den Endnutzer bereitgestellt wird.
• ✓Level-2-Support: Support, der von VoxSun-Mitarbeitern für einen Endnutzer, Agenten oder Wiederverkäufer von VoxSun bereitgestellt wird.
• ✓Geschäftszeiten: Bitte prüfen Sie die Website auf der Kontaktseite.
• ✓Außerhalb der Geschäftszeiten: Alle Stunden, die nicht in die Abdeckung der Geschäftszeiten fallen.

Diese Service-Level-Vereinbarung deckt Dienste ab, die direkt von VoxSun bereitgestellt werden; sie ist auf die Geräte, Software und Netzwerkinfrastruktur beschränkt, über die VoxSun die direkte Kontrolle hat; von Dritten im Zusammenhang mit IP-Telefonie bereitgestellte Dienste (z. B. Internetverbindung, Endnutzergeräte usw.) sind durch die SLA der jeweiligen Dritten abgedeckt.

3. Meldung von Störungen

Endnutzer von VoxSun können Störungen direkt an unser Support-Team melden. Endnutzer von VoxSun-Agenten oder -Wiederverkäufern sollten zunächst versuchen, ihren Agenten oder Wiederverkäufer für die erste Problemlösung zu kontaktieren. Ist ein solcher Kontakt nicht möglich oder führt er nicht zur Behebung der Störung, kann eine Level-2-Support-Anfrage eingereicht werden. VoxSun-Agenten/-Wiederverkäufer können für die Support-Kosten verantwortlich sein, wenn Probleme aufgrund einer unvollständigen oder unangemessenen anfänglichen Schulung des Endnutzers verursacht wurden.

Störungen können auf vier Wegen gemeldet werden:

• ✓Durch Senden einer E-Mail an: support@voxsun.com
• ✓Durch Öffnen eines Support-Tickets über das Support-Portal: https://voxsun.com/support
• ✓Durch einen Anruf bei VoxSun unter 1 877 986-9786
• ✓Durch einen Online-Chat mit einem Support-Mitarbeiter über die Website

4. Angestrebte Reaktionszeit

VoxSun bestätigt Ihre Störungsmeldung innerhalb von 2 Stunden nach der Meldung während der Geschäftszeiten. Für außerhalb der Geschäftszeiten gemeldete Störungen beträgt die angestrebte Reaktionszeit 4 bis 8 Stunden. VoxSun gibt Ihnen einen Hinweis auf die Art der Störung und die geschätzte Zeit zur Wiederherstellung des Dienstes.

5. Angestrebte Reparaturzeit

Die Reparaturzeit ist die Zeit, die benötigt wird, um die Telefondienste ab dem Zeitpunkt der Bestätigung der gemeldeten Störung wieder auf ihre technischen Standards zurückzuführen.

• ✓Angestrebte Reparaturzeit (Geschäftszeiten): 4 Stunden
• ✓Angestrebte Reparaturzeit (außerhalb der Geschäftszeiten): 8 Stunden

6. Geplante Serviceausfälle

Geplante Serviceausfälle können für Gerätewartungs- und Instandhaltungsvorgänge erforderlich sein. Sie können auch von Drittanbieter-Carriern herrühren, die VoxSun Dienste bereitstellen.

Solche Ausfälle werden weit außerhalb der normalen Geschäftszeiten geplant. VoxSun kündigt allen Endnutzern und Agenten/Wiederverkäufern geplante Serviceunterbrechungen mindestens 1 Werktag im Voraus an.

VoxSun benachrichtigt alle betroffenen Endnutzer und Agenten/Wiederverkäufer per E-Mail. Es liegt in der Verantwortung des Endnutzers oder Agenten/Wiederverkäufers, seine E-Mail-Adresse bei VoxSun registriert und aktuell zu halten.

Im Falle einer dringenden Serviceunterbrechung behält sich VoxSun das Recht vor, eine Serviceunterbrechung ohne Vorankündigung vorzunehmen. In solchen Fällen wird VoxSun sein Bestes tun, um die Endnutzer und Agenten/Wiederverkäufer vor einer Serviceunterbrechung zu benachrichtigen.

7. Serviceverfügbarkeit

Die Serviceverfügbarkeit wird als Prozentsatz der Zeit berechnet, in der der IP-Telefondienst dem Endnutzer im Verlauf eines Jahres zur Verfügung steht.

• ✓Die Serviceverfügbarkeit wird nur für die VoxSun-Infrastruktur berechnet.
• ✓Die Infrastruktur von VoxSun umfasst keine Endnutzer-Hardware oder Internetverbindungen.

Angestrebte Serviceverfügbarkeit: 99,99 %

8. Bedingungen und Konditionen der Service-Level-Vereinbarung

VoxSun wird sein Bestes tun, um die beschriebenen Serviceniveaus zu erreichen. Die vorstehende Serviceverfügbarkeit wird über Einrichtungen bereitgestellt, die unter der direkten Kontrolle von VoxSun stehen.

9. Annahme

Ihre weitere Nutzung der von VoxSun bereitgestellten Dienste gilt als Ausdruck der Annahme der Bedingungen und Konditionen dieser SLA.