1. Introducción

VoxSun asume el compromiso de prestar servicios empresariales de telefonía IP que sean fiables y de alta calidad. Este documento describe los niveles objetivo de disponibilidad del servicio y las obligaciones que contrae VoxSun a la hora de mantener dichos niveles, tal y como se detalla a continuación.

2. Definiciones y ámbito

• Soporte de nivel 1: Es el soporte que prestan los agentes o revendedores de VoxSun al usuario final.
• Soporte de nivel 2: Es el soporte que presta el personal de VoxSun a un usuario final, agente o revendedor de VoxSun.
• Horario comercial: Por favor, consulte la web que aparece en la página de contacto.
• Fuera del horario comercial: Periodo no cubierto por el horario comercial.

El presente acuerdo sobre el nivel de servicio se aplica a los servicios prestados directamente por VoxSun. Asimismo, se limita a los equipos, el software y la infraestructura de red sobre los que VoxSun tiene un control directo. Los servicios prestados por terceros que estén relacionados con la telefonía IP (por ejemplo: conexión a Internet, equipamiento del usuario final, etc.) quedan sujetos al correspondiente acuerdo sobre el nivel de servicio de dichos terceros.

3. Notificación de fallos

Los usuarios finales de VoxSun pueden comunicar los fallos directamente a nuestro equipo de soporte. Los usuarios finales de los agentes o revendedores de VoxSun deben ponerse en contacto en primera instancia con su agente o revendedor para la resolución inicial del problema. Si dicho contacto no fuera posible o no condujera a la resolución del fallo, podrá cursarse una solicitud de soporte de Nivel 2. Es posible que los agentes/revendedores de VoxSun deban asumir los costes de soporte cuando los problemas sean el resultado de proporcionar una formación inicial incompleta o inadecuada al usuario final.

Los fallos pueden notificarse de cuatro maneras:

• Enviando un correo electrónico a: support@voxsun.com
• Creando un ticket de asistencia a través del portal de soporte: https://voxsun.com/support
• By calling VoxSun at 1 877 986-9786
• Conversando online con un representante de asistencia a través de la web

4. Tiempo de respuesta objetivo

VoxSun confirmará la recepción de su notificación del fallo en un plazo de 2 horas a partir de su recepción si se produce dentro del horario laboral. En el caso de que la notificación de fallo o incidencia se produzca fuera del horario laboral, el tiempo de respuesta previsto será de 4 a 8 horas.
VoxSun le indicará la naturaleza del fallo y el tiempo estimado para solucionar la incidencia del servicio.

5.Tiempo de reparación objetivo

El tiempo de reparación es el tiempo que se necesita para restituir los servicios de telefonía a sus estándares técnicos desde el momento en que se ha reconocido el fallo notificado.

• Tiempo de reparación estimado (horas laborables): 4 horas
• Tiempo de reparación estimado (fuera de horario): 8 horas

6. Scheduled Service Outages

Para realizar operaciones de revisión y mantenimiento de los equipos puede ser necesario realizar interrupciones programadas del servicio. Estos cortes también pueden tener su origen en incidencias de los servicios que prestan proveedores terceros a VoxSun.

Dichas interrupciones se programarán fuera del horario laboral habitual. VoxSun notificará, con una antelación mínima de 1 día laborable, a todos sus usuarios finales y agentes/revendedores cualquier interrupción planificada del servicio.

VoxSun avisará por correo electrónico a todos los usuarios finales y agentes/revendedores afectados. Es responsabilidad del usuario final o agente/revendedor registrar y mantener su dirección de correo electrónico actualizada con VoxSun.

En caso de que sea necesaria una interrupción urgente del servicio, VoxSun se reserva el derecho de llevar a cabo el corte del mismo sin previo aviso. En tales casos, VoxSun hará todo lo razonablemente posible para notificarlo previamente a los usuarios finales y agentes/revendedores.

7. Tiempo de disponibilidad del servicio

La disponibilidad del servicio se calcula según el porcentaje de tiempo que el servicio de telefonía IP está disponible para el usuario final durante el transcurso de un año.

• La disponibilidad del servicio se calcula exclusivamente para la infraestructura de VoxSun.
• La infraestructura de VoxSun no incluye el hardware del usuario final ni las conexiones a Internet.

Objetivo de disponibilidad del servicio: 99.99%

8. Términos y condiciones del Acuerdo de Nivel de Servicio

VoxSun hará todo lo razonablemente posible para satisfacer los niveles de servicio descritos. La disponibilidad del servicio anteriormente descrito se proporciona a través de instalaciones que están bajo el control directo de VoxSun.

9. Aceptación

Se considera que el uso continuado de los servicios prestados por VoxSun demuestra la aceptación de los términos y condiciones del presente SLA.